PO Gestión de Cobranzas B2B

Indice:

1. Gestión de cobranza - Mora B2B.
2. Responsabilidades por área.
3. Análisis y clasificación de la cartera.
4. Pasos para seguir en la gestión de Cobranza - Mora.
5. Cortes ofimática - Digital.
6. Speech.
7. PO cobranza Gobierno

1.Gestión de Cobranzas - MORA B2B

El siguiente paso a paso detalla el procedimiento de gestión de cobranzas para clientes B2B incluyendo:

2. Responsabilidades por Área

Detalle:

1. Business Intelligence (BI):

• Responsable de garantizar que los datos presentados en el Dashboard sean precisos y estén alineados con la información disponible en los cubos de Rango de Corte o Estatus de Mora.

2. Créditos:

• Encargado de realizar las comunicaciones formales de corte a los Gerentes de Segmento o Jefes de Cartera, una vez agotadas las instancias previas de comunicación con el EDS, KAM o Jefe de Cartera correspondiente.

3. Supervisor EDS:

• Responsable de revisar diariamente el Dashboard.
• Debe solicitar apoyo al EDS correspondiente para conocer el estado de cuenta del cliente o el detalle del caso en cuestión.

4. Ejecutivo de Servicio (EDS):

• El ejecutivo de servicios es responsable de la morosidad de los clientes que están en su cartera hasta el pase a cobranzas (clientes incobrables).
• Encargado de facilitar al cliente el detalle de sus cuentas.
• Debe validar la mora del cliente utilizando los facturadores y cubos disponibles.
• Tiene la responsabilidad de gestionar el cobro o, en su defecto, evitar el corte mediante un cambio de segmento en caso de que corresponda según los criterios establecidos más abajo vía ServiceDesk al equipo de créditos ruta Nueva Solicitud-->Cobranzas-->Cortes Manuales - excepciones - Refinanciación. 
• Para nuevos contratos o anexo de líneas nuevas, siempre se debe solicitar que tenga el segmento correcto para evitar cortes por segmentación incorrecta NNN/NN/ o que se encuentren en blanco. •Para solicitudes de cambio de segmento para evitar cortes administrativos se debe tener en cuenta los criterios detallados dentro del PO. Se recomienda hacerlo entre 5 a 10 días antes del corte para evitar demoras en los cambios. En cualquiera de los casos la ruta es: 

Ruta: Nuevo ticket → Créditos y Cobranzas → Cortes manuales-excepciones - refinanciación.

• 

  Se debe seleccionar la subcategoría para que Créditos pueda comprender el pedido dentro del  ticket y el articulo asociado. 

  •En caso de cambio de segmento, el ticket queda ABIERTO hasta que se corrija por Créditos y ellos lo cierran una vez que coloque el segmento correcto.

5. Ejecutivo de cuentas:

• El ejecutivo de cuentas debe proporcionar asistencia al EDS cuando se le incluya en copia al compartir los detalles de la cuenta con el cliente y este no esté respondiendo. Se sugiere llevar a cabo este procedimiento a los 66 o 98 días corridos (consultar la tabla de parámetros de corte para hacerlo antes del corte SR)

Matriz de escalamiento

1. Conciliaciones pendientes
2. Transferencias Bancarias sin aplicar
3. Análisis de facturación pendientes
4. Errores de sistema
5. Facturas Especiales

Observación:

En caso de que se solicite un cambio de segmento fuera de los criterios se debe tener el ok del Jefe de Cartera o Gerente del segmento. Esto debe estar adjunto en el SD.

3. Análisis y clasificación de la cartera

Se prioriza la gestión de deudas según los siguientes criterios:

• La antigüedad de la deuda.
• La cuantía.
• Segmento del deudor.

Parámetros de cortes por segmento según Política de Cortes: (tener en cuenta días corridos  y no los hábiles.)

4. Pasos para seguir la Gestión de Cobranzas - MORA

Responsable: Ejecutivo de Servicios.
Observación: 

1. Para los clientes incluidos dentro del Whitelist se cuenta con un trato distinto al mencionado en la política de cortes.
2. Desde mayo de 2023, las tareas insertadas en SF incluyen facturas  vencidas.

Flujo general:

1. El Ejecutivo de Servicio (EDS) recibe una tarea en Salesforce con el nombre "Cliente en mora", notificando que el cliente tiene servicios con más de 30 días de vencimiento.
2. El EDS verifica si las facturas están pendientes o ya fueron canceladas, utilizando el archivo el dashboard de MORA o B2B_Status_Mora_2.xlsx disponible en el portal de cubos.
   1. El ejecutivo de cuentas debe proporcionar asistencia al EDS cuando se le incluya en copia al compartir los detalles de la cuenta al cliente y este no esté respondiendo.
   2. Se sugiere llevar a cabo este procedimiento a los 66 o 98 días corridos (consultar la tabla de parámetros de corte.
3. Para el segmento Enterprise/lLarge/Wholesale, si el cliente tiene más de 60 días de mora, no se procesarán solicitudes de envío de equipos o cambios de planes hasta que se abone la deuda.
4. Para el segmento Multinacionales si el cliente tiene más de 90 días de mora, no se procesarán solicitudes de envío de equipos o cambios de planes hasta que se abone la deuda.
5. En caso de excepciones para envío de equipos/aumentos de planes, se debe escalar vía correo a:
   • Supervisor de Ejecutivos de Servicios.
   • Jefe de Cartera.
   • con copia a Erika Gonzalez/Rene Sanchez (obligatorio )
6. Los estados de cuenta deben enviarse del 1 al 10 de cada mes.
   1. Clientes sin respuesta ingresan a corte manual una vez agotadas todas las instancias.
7. Se recomienda que los pagos se realicen por transferencia bancaria.
   1. En caso de transferencia, el cliente debe enviar el comprobante siempre al EDS
8. Una vez abonado el monto, se procede con la solicitud del cliente para envíos de equipos,
9. Para cerrar tareas en Salesforce el EDS, debe considerar los siguientes escenarios y sub estados:

5. Corte - Ofimática

Aplicable a:
Servicios como Google Workspace y Microsoft 365.

Procedimiento de corte:

1. Se genera una alarma de corte semanalmente para validación a los supervisores de EDS/KAMS/JEFES DE CARTERA.
2. Se procesa la base y se deriva a Posventa para ejecutar los cortes sin retorno de pago del cliente.
3. La fecha de corte se establece para todos los lunes.
4. El EDS dueño de la cartera debe ingresar al cubo B2B_Status_Mora_2.xlsx para validar cuándo se realizará el corte de los contratos.

Altas (reactivación del servicio):

• Se debe cargar un ticket SD en la ruta:
  Nueva Solicitud > Soporte Corporativo > Regularización de servicios contratados Office/Gsuite - Conciliación de Servicios Contratados.

Flujo:

• Ejecutivo de servicios:
  Carga el ticket SD solicitando activación, adjuntando comprobante de pago o promesa de pago.
• Posventa:
  Recibe el ticket SD, activa las licencias en consola.
  Si es con promesa de pago, valida dentro de los 3 días si se abonó la deuda.
  Si no se abonó, da de baja el servicio y cierra el ticket.
• Ejecutivo servicios:
  Notifica al cliente.

Corte Productos digitales:

Obs: Se recomienda abrir en una pestaña nueva y hacer zoom en la imagen.

Reconexión:

Obs: Se recomienda abrir en una pestaña nueva y hacer zoom en la imagen.

Speech - textos sugeridos

Además de las secciones numeradas, el procedimiento incluye speech y textos predeterminados para la comunicación con clientes en distintos escenarios, así como instrucciones para el uso de herramientas como Tigo Business Online (TBO).

Contacto proactivo:

"Estimado cliente Tigo Business. El motivo de nuestro contacto es porque verificamos que actualmente cuenta con una deuda de xxx Gs. hasta la fecha por el servicio de XXX. La cantidad de facturas pendientes corresponde al mes de xxx."

a) Cliente reconoce la deuda

"Sr./Sra. ______, le informamos que a raíz de esto dispone de hasta xx días para evitar un corte administrativo, el cual no le permitirá realizar/recibir llamadas, SMS ni navegar. Es decir, que en caso de no realizar el pago durante el transcurso del mes de xxx, se procederá al corte del servicio."

b) Cliente no reconoce la deuda

Realizar un análisis con el ejecutivo de servicios primera linea y en caso de ser un análisis complejo se debe escalar vía ticket SD al EDS 2da linea para corroborar que la deuda corresponda.

c) Cliente indica que no podrá abonar la deuda

Ofrecer una propuesta de refinanciación, siempre que no exista un contrato vigente (comodato o contrato marco) y siempre con validación del equipo de créditos.

d) Cliente no puede pagar porque no recibió su factura

"Sr./Sra. ______, queremos recordarle que el vencimiento de su servicio de telefonía/internet/fijo/digital es el día XX de cada mes. Le informamos que puede realizar el pago en los canales habilitados como transferencias bancarias, pagos por banca web o débito automático. Además, gestionaremos el reclamo correspondiente para que reciba su factura correctamente el próximo mes."

Enviar al cliente el PDF de las facturas necesarias.

e) Cliente reclama por qué ahora se aplican cortes y antes no

"Sr./Sra. ______, a partir de la fecha, las líneas de los clientes con más de X días de mora recibirán cortes administrativos por no abonarse en la fecha de vencimiento.

Recomendación adicional en todos los casos para incentivar autogestión.

"Sr./Sra. ______, antes de finalizar la llamada, me gustaría informarle que las facturas de sus servicios de telefonía e internet por fibra óptica ya pueden visualizarse y descargarse desde nuestra herramienta Tigo Business Online (TBO)."

Si el cliente responde que sí:

• ¿Suele utilizar TBO para ver sus facturas?
• ¿Sabe dónde ingresar para visualizarlas? (Si no, se le puede guiar en menos de 5 minutos)

Si el cliente responde que no:

• Si no recuerda su contraseña:
  Compartir el artículo:
  ¿Cómo cambio mi contraseña de Tigo Business Online?
• Si no sabe cómo activarla:
  Compartir el artículo:
  ¿Cómo activo mi contraseña de Tigo Business Online?

Texto para mailing informativo (cambios desde mayo 2023) - clientes en MORA

Estimado cliente Tigo Business,

A partir del mes de mayo del año 2023, realizamos un cambio operativo en las solicitudes de envíos de equipos o cambios de planes. Para que cualquier solicitud sea procesada, su contrato deberá estar al día con sus facturas. Una vez abonada la totalidad, se procederá con el envío o cambio solicitado.

Este cambio busca asegurar que nuestros clientes estén al día y mejorar la eficiencia en la gestión de planes.

Agradecemos su comprensión y reiteramos nuestro compromiso de brindarle el mejor servicio.

 

 Texto para mailing informativo estado de cuenta:

Buenos días/tardes Sr/SRA [NOMBRE DEL CLIENTE]

Le remitimos el estado de su cuenta actual para los servicios de [indicar si es telefonía/fijo/digital].

(agregar estado de cuenta)

Este estado de cuenta presenta saldos vencidos. De no regularizarse, podría estar sujeto a corte administrativo a partir del XX/XX.”