🆕 Nueva opción de Agente IA en el IVR POS
🤖 Atención de llamadas derivadas del Agente IA – Móvil Pospago
Te comentamos que a partir del 06/10 se implementa en el IVR un agente IA que resuelve consultas de facturación y temas generales de móvil pospago.
Cuando el agente IA no puede resolver la consulta, la llamada se deriva a un asesor. Para que tengas toda la información, se agregó en la consola de atención un campo con el contexto de lo que el cliente conversó con la IA.
A continuación te mostramos paso a paso cómo proceder si recibís una de estas llamadas.
🟢 Paso 1: Recepción de la llamada
Cuando ingresa una llamada derivada desde el agente IA, tu consola se verá así:
En el campo Contexto de la conversación vas a encontrar un breve resumen de lo que el cliente habló con la IA: qué consultó, qué se le respondió y qué quedó pendiente.
👉 Leelo antes de saludar. Te toma segundos y evita que le vuelvas a hacer al cliente las mismas preguntas.
🎯 Tené claro el objetivo:
Para el cliente, esta ya es la segunda interacción de la misma llamada (primero con el agente IA, ahora con vos). Ya explicó su consulta una vez, por lo que espera una resolución directa.
🟣 Paso 2: Apertura de la llamada (CRÍTICO)
⚠️ Como ya existe contexto de lo conversado con la IA, la apertura es clave para que el cliente sienta que la conversación continúa, no que vuelve a empezar.
Objetivos:
- Retomar la conversación a partir del contexto.
- Generar confianza desde la primera frase.
📣 Saludo recomendado:
"Buenos días/tardes/noches, ¿cómo estás? Mi nombre es [nombre], de atención al cliente de Tigo. Veo que estuviste consultando sobre [tema del contexto]. Te voy a ayudar a resolverlo. ¿Es correcto?"
Si el contexto es poco claro o incompleto:
"…Veo que tu consulta es sobre [Tema contexto]. Para ayudarte más rápido, ¿me contás brevemente qué parte te gustaría revisar?"
👉 Claves:
- ✅ Mencionar el tema de la consulta: le demuestra al cliente que ya sabemos de qué se trata.
- ✅ Invitar solo a una confirmación o explicación breve.
- ❌ No decir "no tengo información".
- ❌ No culpar al sistema ni al asistente virtual.