Centro de ayuda
Ingresar
Inicio Tigo Business Errores y Reclamos TBO (Call Center Masivo / Digital Masivo)

Errores y Reclamos TBO (Call Center Masivo / Digital Masivo)

A continuación se listan las voces de los clientes sobre los errores que presenta en la plataforma TBO (Tigo Business Online)

Debes ingresar en cada uno de los Items, de acuerdo al error que expresa el cliente y realizar las verificaciones/derivaciones correspondientes para la solución del caso.

Dirigido a Asesores de canales Call Center Masivo / Digital Masivo

 

Reseteo de Contraseña. El cliente menciona que no puede resetear su contraseña

Asesor:

  • Recibe reclamo del cliente, le comparte el artículo del centro de ayudas, el mismo se encuentra aquí
  • Si aún así el cliente no puede resetear su contraseña, derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES, Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios)
  • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.​

 

No envía el código de verificación de TIGO ID. Cliente no recibe código de verificación al crear su cuenta

Asesor: 

  • Derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES, Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios)
  • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso, OBS: debe crear correctamente su cuenta en TIGO ID, utilizando mail y contraseña y no con sus redes sociales, t ambién puede compartirle el artículo ¿Cómo activo mi contraseña de Tigo Business Online?. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

 

El cliente hizo el paso a paso de auto creación, no le funciona, un asesor le creó pero da error. Cliente creó erradamente su usuario a través del procedimiento de auto creación, luego reclamó y un asesor solicitó la creación de usuario a través del flujo de creación asistida. 

Asesor:

  • Derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios)
  • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

 

 

Error en creación de cuenta TBO. el cliente intenta crearse una cuenta nueva en TBO y le sale el error "Los datos son erroneos o el servicio web ha fallado, por favor intente de nuevo mas tarde"

Asesor:

  • Derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional
    • Colocar el error del cliente en la descripción
    • Solicitar que se le cree el usuario y la cuenta al cliente de forma manual brindando los siguientes datos:
      1. Cédula de Identidad del usuario
      2. Nombre Completo del usuario
      3. Correo Electrónico del usuario
      4. Número de línea del usuario
      5. Razón Social de la/s empresa/s que desea administrar
      6. Número de RUC/ CI de la/s empresa/s que desea administrar
  • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

 

 

 

Alta, Baja, Modificación de usuario y/o empresa. ​Es cuando el cliente reclama que un usuario que ya había solicitado la baja, aún cuenta con acceso. 

Asesor:

  • Derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios)
  • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

 

 

No puedo transferir saldo. Pueden darse 3 escenarios (La línea que intenta transferir no existe, La línea no posee saldo suficiente, No se visualizan todas las cuentas en el apartado Voz y Datos Móviles (No hay opción Administrar).)

 

1) La línea que intenta transferir no existe

Asesor:

  • Recibe el reclamo del cliente, debe realizar los siguientes controles antes de escalar el error:
  • Acción 1: Debe consultarle al cliente si escribió el número de destinatario con el formato correcto (ejemplo 595981611611, sin el signo +. No se acepta el formato "0981611611"). 
    1. -Si el cliente escribió con el formato incorrecto, indicarle que pruebe de vuelta con el formato correcto. 
    2. Si el cliente ya había escrito con el formato correcto y sigue apareciendo el error, pasar a la acción 2. 
  • Acción 2: Debe consultar al cliente el número al cuál desea transferir saldo, y verificar en el SIEBEL si la línea existe.
    1. En el caso que la línea no exista, debe indicar al cliente que solamente se pueden realizar transferencias de saldo a un número de línea TIGO. (No se pueden realizar transferencia de saldo de una línea TIGO a una línea de otra operadora)
    2. En el caso que la línea exista y sigue apareciendo el error, pasar a la acción 3.
  • Acción 3: Derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios), indicar los siguientes datos:
      1. El número de línea desde el que se quiere enviar el saldo 
      2. El número de línea al que se le quiere transferir el sado
      3. La razón social de la empresa
      4. El RUC de la empresa
      5. Nombre del usuario
      6. Número de teléfono del usuario
      7. Print de pantalla del error
        • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

    2) La línea no posee saldo suficiente

    Asesor:

        • Recibe el reclamo del cliente, debe realizar los siguientes controles antes de escalar el error:
        • Acción 1: Debe consultar al cliente el número desde el cuál desea transferir saldo, y verificar en el SIEBEL si la línea cuenta con SALDO.
          1. En el caso que la línea no cuente con saldo, debe indicar al cliente que efectivamente la línea no posee saldo suficiente para realizar la transferencia.
          2. En el caso que la línea si cuente con saldo y aparezca el error, pasar a la acción 2.
        • Acción 2: Derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios), indicar los siguientes datos:
          1. El número de línea desde el que se quiere enviar el saldo 
          2. El número de línea al que se le quiere transferir el sado
          3. La razón social de la empresa
          4. El RUC de la empresa
          5. Nombre del usuario
          6. Número de teléfono del usuario
          7. Print de pantalla del error
        • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

    3) No se visualizan todas las cuentas en el apartado Voz y Datos Móviles (No hay opción Administrar

    Asesor:

        • Derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios)
        • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

     

     

 

No puedo visualizar mi consumo móvil. Es cuando al cliente no se le dispone de todos sus datos de consumo móvil

Ejemplo del error:aw-Error.PNG

Asesor:

  • Recibe el reclamo del cliente, debe realizar las siguientes verificaciones en el SERTI antes de escalar el error:
    1. Si el cliente posee saldo en GB de Internet . Si no posee, la vista de la sección 1 del ejemplo es la correcta. Si posee, se debe d erivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional
    2. Si el cliente posee saldo en minutos (llamadas). Si no posee, la vista de la sección 2 del ejemplo es la correcta. Si posee, se debe derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional
    3. Si el cliente posee saldo en SMS. Si no posee, la vista de la sección 2 del ejemplo es la correcta. Si posee, se debe derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional
    4. Si el cliente no tiene información en "Detalle de consumo". se puede dar porque el cliente no tiene internet, si cliente posee internet,  se debe derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Customer.Customer
    5. Si el cliente no tiene informacicón en "Histórico Internet Adicional",  se puede dar porque el cliente no tiene por lo menos un paquetigo comprado o activo. En el caso que el cliente si tenga paquetigos, se debe derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Customer.Customer
  • En los casos donde se deba escalar el error al Soporte Corporativo/Soporte Centralizado BO a través de un ticket SD, se debe indicar:
    1. El número de línea desde el que se quiere enviar el saldo 
    2. El número de línea al que se le quiere transferir el sado
    3. La razón social de la empresa
    4. El RUC de la empresa
    5. Nombre del usuario
    6. Número de teléfono del usuario
    7. Print de pantalla del error
  • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

 

No puedo realizar un pago. Pueden darse 3 escenarios (No se aplica el pago realizado en TBO, El estado de la facturas en el "Histórico de Facturas" está mal, No me funciona Bancard para el pago de mis facturas)

1) No se aplica el pago realizado en TBO

Notificación del error:

aw-error_2.PNG

Asesor:

  • Verificar con 2da línea Mobile de manera a escanear el comprobante de pago a través de la plataforma TechSee
  • Una dispongamos del comprobante de pago, derivamos a la ruta 👉 Finanzas.Solicitudes al Area de Cobranzas.Verificacion de Pago con los datos obligatorios.
  • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por cobranzas, de manera a realizar el seguimiento al caso.

2) El estado de la facturas en el "Histórico de Facturas" está mal

Asesor:

  • Derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios)
  • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

3) No me funciona Bancard para el pago de mis facturas

Descripción del error: Es cuando al cliente no le carga la plantilla para el pago con tarjeta de crédito o débito. 

aw-error3.PNG

Asesor:

  • Debe indicarle al cliente que la VPN de su máquina desde donde quiere conectarse esté apagada
  • Si aún persiste el error d erivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios)
  • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

 

No puedo descargar mi factura. El cliente no puede descargar su factura PDF

Asesor:

  • Recibe el reclamo del cliente, debe realizar las siguientes verificaciones antes de escalar el error:
    1. Verificar si el contrato está activo o inactivo: si el contrato está inactivo no va a emitir más facturas nuevas, por ende contratos inactivos no se listan en TBO y el cliente no puede descargar facturas de contratos inactivos desde TBO
    2. Verificar en los sistemas (Siebel/Lucas/BBD) si tiene facturas emitidas en los últimos 18 meses: si el contrato está activo pero no cuenta con una factura o documento generado en los últimos 18 meses, entonces el contrato no se va a listar, y el cliente tampoco podrá descargar sus facturas o documentos desde TBO
    3.  Que el contrato tenga un solo ciclo de facturación: si el contrato posee más de un ciclo de facturación, se debe escalar BO vía SysHelp Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional, para que el mismo corrija y lo deje con UN solo ciclo de facturación, un mismo contrato, no puede tener dos ciclos de facturación diferente. En este caso también facilitar las facturas al cliente.
    4. Que sea un contrato pos pago: solamente contratos pos pago se listan en TBO, si el contrato es prepago no genera facturas, por lo tanto no se lista
      Verificar que el PDF del documento se haya generado correctamente en cada sistema. Tener en cuenta el siguiente cuadro:

aw-facturas.PNG

  • Si el contrato está activo, tiene facturas emitidas en los últimos 18 meses, tiene un solo ciclo de facturación, es pospago y ya se generó el PDF, entonces se trata de un error (Favor facilitar las facturas al cliente) y escalar el error a Back Office pymes vía SysHelp: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios). Es importante que cuando se cargue el ticket SysHelp, se especifique el número de factura que el cliente no puede descargar así como también el contrato y el servicio (BBD/SIEBEL/LUCAS) de dicha factura.
    • Razon Social de la empresa
    • RUC o CI de la empresa
    • Nombre, correo y número de contacto
    • Numero de Cuenta (contrato del cliente)
    • Descripción del problema y print de pantalla del mismo.
    • Número del documento o factura que no se puede descargar
  • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

 

No funciona wifi 360. Es cuando el cliente no puede verificar o gestionar su wifi 360

Ejemplo del error: 

aw-error_wifi.PNG

Asesor:

  • Recibe el reclamo del cliente, debe realizar las siguientes verificaciones antes de escalar el error:
    1. Verificar si la cuenta reclamada del cliente posee activo un servicio de sólo TV o un servicio de Internet diferente a la tecnología HFC. Ejemplo: FTTH/WTTX/FIBRA ÓPTICA
        • Si el cliente posee estos servicios, entonces no podrá gestionar su wifi desde TBO, se aplica speech:

"Estimado cliente, dicha sección en TBO está disponible para nuestros clientes que poseen el servicio de Internet por HFC, usted posee en la cuenta XXX el servicio de _____________ (mencionarle al cliente su servicio y tecnología. Ejemplo: TV o Internet por Fibra), motivo por el cual no podrás gestionar tu servicio de internet a través de TBO, estaremos trabajando para que próximamente lo puedas gestionar también a través de TBO".

        • Si el cliente posee el servicio de Internet HFC en lucas entonces se trata de un issue, el cliente debería poder gestionar su servicio de wifi desde TBO, debe ser escalado a  Back Office pymes vía SysHelp: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios, screens del error)
        • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

 

No se listan todos mis contratos. Es cuando el cliente no visualiza todos sus contratos para ver su estado de cuentas o descargar facturas

Asesor:

  • Derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios)
  • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

 

 

Inconvenientes con Débito Automático. Es cuando el cliente no puede asignar débito automático a un servicio desde TBO

Asesor:

Realizar las siguientes verificaciones:

  • Consultarle al cliente cuál fue el contrato que intentó afiliar al débito automático
  • Verificar en el sistema correspondiente si se efectuó la afiliación al débito automático
    • Si no se afilió: 
      1. Consultarle al cliente si desea que el asesor haga el proceso de afiliación al débito automático, teniendo en cuenta los niveles de seguridad.
        • Si el cliente responde afirmativamente, realizar el proceso de afiliación de débito automático.
        • Si el cliente responde que no, aplicar speech: "Estaremos escalando al equipo técnico el inconveniente, cuando tengamos un estatus lo estaremos compartiendo con usted"
      2.  Escalar el inconveniente vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios)
      3. Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

 

 

El cliente inicia sesión pero la pantalla queda en blanco. Es cuando el cliente inicia sesión y la pantalla aparece totalmente en blanco.

Asesor:

  • Derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios)
  • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

 

 

No me llega ningún correo de notificación. Es cuando al cliente no le llega ningún correo de notificación de creación de la cuenta.

Asesor:

Realizar las siguientes verificaciones con el cliente:

  • PASO 1: Verificar que el correo no haya caído en la carpeta de SPAM, CORREO NO DESEADO, OTROS.
GMAIL: bandeja de entrada "Correos no deseado" o "Spam".
OUTLOOK o HOTMAIL: bandeja de entrada "otros" o "correo no deseado".
  •  PASO 2: Solicitar al cliente agregar el correo tigo@id.tigo.com a su whitelist (esto se debe hacer con ayuda del IT del cliente).
  • PASO 3: En el caso que los pasos anteriores no hayan funcionado, Derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios)
  • Paso 4: Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

 

 

El pin de Tigo ID ha caducado. Es cuando cuando expiró el código de verificación que le llegó al cliente por mail, ya que no lo utilizó antes de los 10 minutos de haberse generado

Asesor:

  • Solicitar al cliente en línea, volver a la ventana principal e intentar nuevamente la creación de su cuenta, de manera a que le llegue un nuevo pin a su correo y pueda colocarlo antes del vencimiento.
  • En caso de que no le funcione en un 2do intento derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios)
  • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

 

 

Al cliente le llegan dos notificaciones de creación de su cuenta. Es cuando el cliente creó su cuenta y recibe 2 correos de notificación

Asesor: 

  • Derivar el reclamo vía SysHelp a Back Office pymes: Tipo: Customer.Colaborador SubTipo: Soporte PYMES Control: BO Pymes.Inconvenientes TBO regional (Explicando el error en la descripción, datos del cliente como correo, n° de línea, completar todos los campos obligatorios)
  • Una vez cerrado el SysHelp, si el caso fue solucionado contactar al cliente para informarle y/o guiarle para el proceso. Si el ticket fue rechazado, verificar el motivo y adjuntar/gestionar lo necesario solicitado por el Back Office, de manera a realizar el seguimiento al caso.

¿Te pareció útil este contenido?

Sí
No
Al 100% de las personas les resulto útil.