PROCEDIMIENTO CAMPAÑA MIGRACION M9
PO - Regularización de Facturación por Actualización de Plan
Proceso para KAM / EDS / CALL CENTER/ DESARROLLARES / TKAM SMALL ante consultas o reclamos
Objetivo:
- Contactar e informa a los clientes Small, Enterprise, Corporate sobre la actualización de plan realizado en el mes de XXXXX y que el cargo correspondiente al valor total del plan no se aplicó.
- Ofrecer alternativas de pagos o exoneraciones
Criterios para tener en cuenta:
§ Small, se indica contactar para indicar y validar de realizar el cobro del cargo pendiente correspondiente al mes de agosto 2026.
§ Enterprise/Corporate, se informa los cargos correspondientes agosto 2026 para ser regularizados.
o Estos cargos serán ejecutados mediante la carga de un ticket al equipo de IT (Damian)
Antes de responder al cliente, validar la base XXXXXXXXXXX.
- Fecha del cambio de plan.
- Plan anterior.
- Plan actual.
- Fecha a partir de la cual comenzó a reflejarse el valor correcto en factura.
- Que el cliente efectivamente recibió las prestaciones del nuevo plan (GB, beneficios o características asociadas).
Mecánica:
Small
- Clientes de 1 a 5 RGUS serán contactados proactivamente por el asesor del call XXXX
- Clientes de 6 en y hasta 10 Rgus – serán contactos por los desarrolladores
- Clientes de 10 en adelante y carterizados serán atendidos por su ejecutivo.
Enterprise/Corporate.
- Serán informados mediante el ejecutivo de servicios.
Definiciones Para tener en cuenta según escenario:
- Cliente acepta pagar.
o No se ofrece proactivamente descuento.
- Cliente acepta pagar, pero financiado – No aplica para enterprise & corporate
o Se permite hasta 3 pagos.
- Cliente indica cancelar y no acepta pago.
o Se intentan retención y se indica que el cargo no será facturado por este mes y se informa que desde el próximo ciclo de facturación la factura tendrá el importe correspondiente al plan.
- Cliente indica cancelar, amenaza con demandar o escrachar por redes sociales.
o Hay que indicar que el caso será derivado al área correspondiente, se solicita disculpas por lo sucedido y se confirma que se aplicará el descuento correspondiente.
1. Speech Principal – Contacto proactivo.
Estimado/a cliente, queremos informarle que su plan fue actualizado en el mes de XXXXXXXXXX para contar con mejores prestaciones. Asimismo, durante el proceso de facturación, no se aplicó el cargo completo de su plan en el total de su factura mensual.
El valor actual de su plan es de Gs. 420.000; sin embargo, en la factura de agosto se facturó únicamente Gs. 180.000, quedando un saldo pendiente de Gs. 240.000.
Por tal motivo, en la factura correspondiente en su siguiente factura se reflejarán los siguientes conceptos:
Cargo habitual de su plan: Gs. 420.000
Saldo pendiente de agosto: Gs. 240.000
Por lo tanto, en su próxima factura se incluirá un total de Gs. 660.000, correspondiente a la suma del cargo habitual del plan y el saldo pendiente.
Adicionalmente, el monto total de la factura por 8 RGUs asciende a Gs. 1.900.000.
Agradecemos su comprensión y quedamos a su disposición para brindarle cualquier aclaración adicional que necesite.
En caso de reclamo por aumento de tarifa o menor cantidad de GB
Beneficios principales:
- En la mayoría de los casos, los clientes recibirán más GB.
- Acceso a planes vigentes con mejores prestaciones en roaming
- Tipo de roaming.
- Validar en el Catálogo Único à B2B
A continuación, se detallan los dos tipos de casos que pueden presentarse:
- Clientes cuyo cambio de plan incluye aumento de GB
Para estos casos, utilizar el siguiente speech:
Estimado cliente, nos encontramos actualizando los planes de telefonía a los últimos planes vigentes. Los planes actuales cuentan con mayores beneficios, incluyendo un aumento de XX GB adicionales para mejorar su experiencia de uso.
Recordar validar “XX GB” según el nuevo plan programado.
- Clientes cuyo cambio de plan no implica aumento de GB
Aplicar el siguiente speech:
Estimado cliente, nos encontramos actualizando los planes de telefonía a los últimos planes vigentes. El plan que tenía anteriormente ya no se encuentra disponible, por lo que fue migrado a un vigente comercialmente.”
2. Casos Excepcionales.
Si el cliente solicita volver al plan anterior
Entendemos su consulta. Sin embargo, el plan que tenía anteriormente ya no se encuentra vigente dentro de nuestro portafolio comercial, por lo que no es posible realizar la reversión a dicha oferta.
No obstante, con gusto podemos revisar las opciones actualmente disponibles para identificar una alternativa que se ajuste a sus necesidades.
- Descuento por pieza de descuento hasta 6 meses por aumento de tarifa 20.000.
- Descuento por NTCR 1 mes.
o Otras alternativas mencionadas en los escenarios de casos.
· Cliente acepta sin comentarios
· Cliente no acepta - Solicita NC por el 100%
· Cliente comenta que no puede pagar - Solicita financiación en 3 cuotas
· Cliente no acepta aumento de tarifa - Solicita Pieza de descuento
Si el cliente solicita cancelar y además amenaza con demandar o escrachar:
Entendemos su punto de vista nos encargamos de revisar e al área encargada. validaciones internas correspondientes de igual manera avanzamos con el descuento de Gs XXXXXXXXXXX
Asesor:
- Informar al supervisor, Team leader el caso para escalar con los equipos de Comunicación y Legales si corresponde el tipo de respuesta a brindar o solución comercial a ser aplicada.
- No comprometer el envío de la comunicación hasta contar con la aprobación correspondiente.
- Avanza con el descuento de igual manera.
3. Speech de Negociación
Si el cliente manifiesta molestia o intención de cancelar el servicio
Entendemos su molestia. Antes de que tome la decisión de cancelar el servicio, queremos ofrecerle una alternativa.
De manera excepcional y por única vez, podemos gestionar la exoneración del 100% de la deuda generada por única vez a raíz de esta situación, por lo que no deberá abonar ese importe.
A partir del próximo mes, su factura reflejará únicamente el valor correspondiente a su plan vigente.
¿Le parece si avanzamos con esta gestión para que pueda continuar con nosotros?
Asesor
Evaluar con Segmento en caso de amenaza de cancelación.
En aquellos casos en que el cliente manifieste de forma explícita su intención de cancelar el servicio debido a esta situación, el asesor deberá escalar el caso al área de Segmento para evaluar alternativas de retención, beneficios excepcionales o acciones comerciales que contribuyan a la permanencia del cliente.
Importante: No comprometer beneficios, descuentos o condiciones especiales sin la validación y aprobación correspondiente del área de Segmento.
4. Si se aprueba una exoneración
Muchas gracias por brindarnos la oportunidad de seguir acompañándolo.
Hemos gestionado la exoneración del 100% de la deuda, por lo que dicho importe no será cobrado.
Valoramos su confianza y permanencia con nosotros. Continuaremos trabajando para ofrecerle la mejor experiencia y quedamos a su disposición ante cualquier consulta o necesidad futura.
4. Si el cliente acepta el cobro de la diferencia
Muchas gracias por su comprensión.
Entonces, para confirmar, en la factura correspondiente al mes de septiembre se incluirá el cargo habitual de su plan por Gs. 420.000, más la diferencia pendiente de Gs. 240.000 correspondiente al mes de agosto, totalizando Gs. 660.000.
Agradecemos su confianza y comprensión ante esta situación.
Asesor
En caso de que el importe adicional a regularizar sea superior a Gs. 1.000.000, informar al cliente que existe la posibilidad de fraccionar el cobro en hasta 3 cuotas mensuales, sujeto a validación del caso.
Speech para ofrecer fraccionamiento
Entendemos que el importe a regularizar puede representar un impacto importante. Por ello, queremos informarle que contamos con la posibilidad de gestionar un fraccionamiento de este saldo en hasta 3 cuotas mensuales, facilitando así su pago.
Si está de acuerdo, podemos revisar esta alternativa y gestionar la opción que mejor se ajuste a su situación.
Importante: Hasta 5 Rgus. le ofrecemos el financiamiento.
5. Lineamientos de Negociación
- De acuerdo con el análisis de cada caso, podrán ofrecerse descuentos compensatorios por un período de hasta 6 meses, previa validación y según el nivel de afectación del cliente.
- Para clientes impactados por actualización de tarifa, podrán aplicarse descuentos mediante piezas comerciales vigentes por valores de:
3. Otorgar descuentos por 6 meses, calculados sobre la diferencia de valor entre el plan anterior y el nuevo plan.
- La aplicación del descuento deberá estar respaldada mediante la pieza comercial correspondiente y registrada conforme al procedimiento vigente.
7. Speech Reactivo
Speech para atención de llamadas post campaña.
Estimado/a cliente:
Le informamos que su plan fue actualizado en el mes de [MES] para que pueda contar con mejores prestaciones y beneficios.
El importe que visualiza en su factura de octubre corresponde a la regularización de los cargos asociados a dicha actualización, ya que durante los períodos anteriores no se aplicó la totalidad del cargo correspondiente al nuevo plan.
Por este motivo, en la factura actual podrá observar el ajuste realizado y los importes asociados a la regularización de su servicio.
Adicionalmente, en caso de que corresponda algún beneficio comercial o descuento definido para su caso, el mismo también se verá reflejado conforme a las condiciones establecidas.
¿Hay alguna consulta adicional sobre los cargos incluidos en su factura o sobre su servicio?
Cierre:
"Agradecemos su comprensión y la confianza depositada en Tigo Empresas. Estamos a su disposición para lo que necesite. Que tenga un excelente día."
"¿Por qué me avisan recién ahora?"
Comprendemos su consulta. Antes de contactar a nuestros clientes realizamos un proceso de revisión y validación para garantizar que la información y los importes fueran correctos. Una vez concluido ese proceso, iniciamos las comunicaciones correspondientes.
"¿Por qué recién ahora validan estos datos?"
Entendemos su inquietud. Fue necesario realizar una revisión detallada para asegurar la precisión de la información asociada a cada cliente. Finalizada la validación, comenzamos la gestión de los casos identificados.
"Yo nunca vi ese importe en mi factura"
Entendemos su observación. Por ese motivo estamos realizando esta comunicación y brindando toda la información necesaria para que pueda conocer el detalle de los importes correspondientes a agosto y septiembre.
"No corresponde que me cobren algo que no facturaron"
Comprendemos su planteo. Los importes corresponden a servicios asociados a los períodos mencionados y actualmente estamos realizando las gestiones necesarias para su regularización. Con gusto podemos revisar juntos el detalle para que cuente con toda la información.
"¿Por qué tengo que pagar ahora?"
Entendemos su consulta. Esta comunicación tiene como objetivo informarle sobre importes correspondientes a los meses de agosto y septiembre que actualmente estamos gestionando. Si lo desea, podemos revisar juntos el detalle para brindarle total claridad sobre los conceptos involucrados.
"¿Cómo sé que el monto es correcto?"
El importe fue previamente validado y podemos explicarle en detalle cómo está compuesto, incluyendo los períodos involucrados y los conceptos correspondientes.
8. CAMPAÑA GESTIONADA EN SALESFORCE
Mecánica de gestión
La campaña será ejecutada mediante contacto telefónico proactivo a los clientes identificados dentro del alcance de la regularización.
Registro de gestión
Una vez finalizada la interacción con el cliente, el asesor deberá cerrar la tarea en Salesforce utilizando una de las siguientes tipificaciones:
- Cliente acepta la regularización sin observaciones.
- Cliente rechaza la regularización y solicita Nota de Crédito (NC) por el 100% del importe.
- Cliente manifiesta imposibilidad de pago y solicita financiación en hasta 3 cuotas.
- Cliente rechaza el aumento de tarifa y solicita la aplicación de una pieza comercial de descuento.
Importante para el asesor:
- Registrar de forma clara y detallada los comentarios de la gestión realizada.
- Documentar los argumentos manifestados por el cliente y las alternativas ofrecidas.
- En casos que requieran aprobación (descuentos, exoneraciones, financiación o acciones de retención), seguir el flujo de escalamiento correspondiente antes de comprometer una resolución al cliente.
- Verificar que la tipificación seleccionada coincida con el resultado final de la conversación.
Tipificaciones disponibles en Salesforce
- Cliente acepta sin comentarios.
- Cliente solicita NC por el 100%.
- Cliente solicita financiación en 3 cuotas.
- Cliente solicita pieza de descuento por aumento de tarifa.
- Cliente solicita cancelación.
- Cliente solicita revisión del importe facturado.
- Caso escalado a Segmento.
- Cliente no contactado.
- Cliente solicita devolución de llamada.
Cierre sugerido de gestión
Agradecemos el tiempo brindado para atender nuestra comunicación. Hemos registrado su solicitud y realizado las gestiones correspondientes. Quedamos a su disposición para cualquier consulta adicional. Muchas gracias por confiar en Tigo Empresas.