¿Cómo derivo una solicitud de un contacto B2B al Ejecutivo de Cuentas o Gestión de ventas?
En este procedimiento encontrarás la guía de cómo encaminar una solicitud de
contacto al ejecutivo de cuentas correspondiente de acuerdo al segmento, en
caso de que el cliente lo solicite...
Alcance
- Asesor Call Center B2B Small
Mecánica:
1) Indagar el motivo de contacto del cliente
2) Gestionar la llamada o derivarla al área correspondiente según el motivo de contacto
3) Identificar el segmento y ejecutivo asignado del cliente
Para identificar el segmento del cliente y su ejecutivo:
-Ingresá a la plataforma Salesforce (Link)
-Realizá la búsqueda por el RUC o Razón Social
Ejemplo:
Por Razón Social:
Por CI/RUC
Clientes Small: (En Salesforce aparecen como Emprendedores)
Clientes Grandes Cuentas: (En Salesforce pueden aparecer como ejemplo: Mediana, Large, Gobierno, Multinacionales)
Motivos de contactos y procedimiento a seguir:
Importante:
Motivos que No se deben derivar, se debe gestionar en la llamada siguiendo los procedimientos correspondientes de acuerdo al reclamo del cliente por servicios Móvil/Fijo:
- Reclamos técnicos/administrativos
- Consultas/Solicitudes relacionadas a los servicios activos / facturación
- Gestión de ventas: Clientes con o sin ejecutivo, incluyendo clientes Persona Jurídica Existentes
Motivos que se deben derivar según corresponda:
Encaminar con el área correspondiente vía Syshelp (Link) de acuerdo al segmento del cliente y ejecutivo asignado.
- Oportunidad de Venta Movil/Fijo/Digital (Casos complejos):
-Incluye ventas de productos digitales complejos y/o (Persona Jurídica Cliente Nuevo).
Productos Digitales: Licencias Microsoft/Google, M2M, SMS Corpo, Data Center, SD-WAN, Virtualización, Backup, Colocación, etc.
-También casos de negocios de servicios móvil/fijo/digital, siempre que el cliente no haya aceptado las ofertas vigentes que se encuentran en el catálogo único.
-
- Si es cliente existente y tiene ejecutivo en Salesforce, asignar el ticket como Responsable al ejecutivo correspondiente del cliente.
- Si es cliente Nuevo no tiene ejecutivo en Salesforce, por ende asignar el ticket como Responsable a Angel Ruiz Díaz.
OBS: Activaciones de servicios tradicionales (Telefonía-TV/Internet), cambio de plan/equipos, siempre que se puedan concretar con las ofertas del catálogo único se deben gestionar en 1ra línea sin derivar al ejecutivo.
- Solicitud de contacto del ejecutivo de cuentas:
-Si el cliente solicita contacto con su ejecutivo por seguimiento de algún caso que está llevando con el mismo.
Rutas Syshelp para derivar contacto de acuerdo al segmento:
CASOS SMALL:
-Solicitudes de contactos clientes SMALL:
Se deberá asignar en responsable al ejecutivo correspondiente al cliente (En
la imagen se muestra ejemplo):
CASOS GRANDES CUENTAS:
-Solicitudes de contactos clientes Grandes Cuentas:
Se deberá asignar en responsable al grp_ejecutivos_de_servicios (Aquí
estarán las Sup. De ejecutivos grandes cuentas)
