¿Cómo realizar un Escalamiento ante escenarios de Inconsistencia sobre Siebel - Home? - Clientes B2B Grandes cuentas
En este procedimiento podrás encontrar como gestionar y/o encaminar los
casos de inconsistencias de servicios HFC, FTTH,DTH en Siebel:
Ejecutivo de Servicios
· Generar una solicitud en syshelp, de acuerdo al tipo de servicio del
cliente en la siguiente ruta:
El responsable esta como predeterminado al soporte corporativo (Pablo
Maldonado)
· Indicar en la descripción el inconveniente que presenta la cuenta y todos
los datos relevantes necesarios para la evaluación del soporte y equipo
técnico.
· Completar todos los campos obligatorios.
Soporte Corporativo
· Recepciona el ticket (SLA de gestión 24 a 48hs)
· Se verifica que el ticket cuente con la información necesaria para su
correcta gestión:
o Descripción del inconveniente.
o Datos del cliente.
o Datos de validación:
o Cuenta de facturación.
o Número de cuenta de servicio.
o RUC o C.I.
o Pedido de venta de Siebel
o Numero de OT
· Realiza el análisis del ticket.
o Si el caso puede ser resuelto mediante procedimiento operativos del
soporte ya establecidos: se realiza el proceso correspondiente para la corrección, se
procede al cierre del ticket con la solución aplicada.
o Si el caso no puede ser resuelto por el soporte corporativo: realizar la derivación del ticket a área de IT. Asignar como responsable al
grupal CSI IT.
§ El escalamiento debe incluir:
1. Detalle del error.
2. Validaciones realizadas.
3. Evidencias recopiladas.
· El soporte también debe realizar el seguimiento del Ticket hasta el cierre del mismo e informar al Ejecutivo una vez resuelto.